Retours et remboursements

Dernière mise à jour : mars 2026

1. Champ d'application et acceptation 

La présente politique de retours, remboursements et échanges s’applique exclusivement aux achats effectués sur le site transactionnel mozaiko.ca, exploité par Mozaïko Inc.

En passant commande sur notre site, vous reconnaissez avoir pris connaissance de cette politique et acceptez qu’elle régisse les modalités applicables aux retours, remboursements et échanges de vos achats, conjointement avec les Conditions d’utilisation, la Politique de confidentialité et la Politique d’expédition et livraison de Mozaïko.

La présente politique précise notamment :

  • les délais et conditions d’admissibilité aux retours ;
  • la procédure à suivre pour soumettre une demaine de retour ou d'échange ;
  • les modalité de remboursement applicables ; 
  • les responsabilités respectives du client et de Mozaïko ;
  • les exceptions et articles non admissibles ;
  • les dispositions particulières applicables, le cas échéant, aux membres du Programme d'adhésion Mozaïko. 

2. Délai et conditions d'admissibilité 

Délai pour soumettre une demande 

Toute demande de retour ou d’échange doit être soumise dans un délai de 15 jours suivant la réception de la commande.

Passé ce délai, aucune demande de retour, d’échange ou de remboursement ne pourra être acceptée, sauf disposition contraire prévue par la loi ou acceptation expresse de Mozaïko.

Conditions générales d’admissibilité

Pour être admissible à un retour ou à un échange, le produit doit :

  • avoir été acheté sur le site mozaiko.ca ;
  • être dans le même état que lors de sa réception, non ouvert, non utilisé et dans son emballage d’origine ;
  • être accompagné d’une preuve d’achat valide (numéro de commande ou reçu) ;
  • faire l’objet d’une autorisation préalable de Mozaïko.

Tout article retourné ou soumis à une demande d’échange sans autorisation préalable ou ne respectant pas les conditions ci-dessus pourra être refusé.

Restrictions liées à la nature des produits

Pour des raisons d’hygiène, de sécurité et de conformité réglementaire :

  • Les produits alimentaires ne sont généralement pas admissibles au retour ou à l’échange. Toutefois, si un produit alimentaire est reçu endommagé, avarié ou non conforme à la commande, le client peut contacter Mozaïko afin qu’une évaluation soit effectuée. Selon la situation, un échange ou un remboursement pourra être proposé.
  • Les produits cosmétiques peuvent être admissibles à un retour, à un échange ou à un remboursement uniquement en cas de défaut manifeste ou d’erreur imputable à Mozaïko, à condition qu’ils n’aient pas été ouverts ni utilisés.

3. Procédure de retour et de demande d'échange

Contact préalable obligatoire

Toute demande de retour ou d’échange doit obligatoirement faire l’objet d’un contact préalable avec Mozaïko afin de vérifier l’admissibilité de la demande, conformément aux conditions prévues à la section précédente.

Pour ce faire, le client doit écrire sans délai à info@mozaiko.ca en indiquant le numéro de commande, le motif de la demande et des photos du produit et de l'emballage.

Aucune demande ne sera traitée sans ces informations.

Acceptation et instructions

Si la demande est acceptée, Mozaïko communiquera au client les instructions applicables, incluant, le cas échéant, l’adresse de retour, les délais à respecter et les modalités propres à la situation.

L’acceptation d’un retour ou d’un échange est conditionnelle au respect strict des instructions fournies. Tout article retourné ou expédié sans autorisation préalable ou en dehors des conditions approuvées pourra être refusé.

Expédition des articles

Les articles retournés doivent être expédiés dans l’état et l’emballage validés lors de l’acceptation de la demande et conformément aux instructions communiquées par Mozaïko.

Mozaïko se réserve le droit de refuser tout article retourné présentant des signes d’ouverture, d’utilisation, de détérioration ou ne correspondant pas à la demande initialement approuvée.

Frais liés au retour ou à l'échange

Les frais de retour ou d’échange varient selon le motif de la demande (erreur de commande, produit défectueux, article endommagé à la réception ou autre situation jugée applicable) et, le cas échéant, selon le statut du client (membre ou non membre).

Les modalités applicables, incluant la prise en charge ou non des frais de transport, sont précisées au client au moment de l’acceptation de la demande.

4. Échanges et remboursements  

Échanges

Les échanges ne sont pas garantis et sont évalués au cas par cas, en fonction notamment de la nature du produit, du motif de la demande, de l’état de l’article et de sa disponibilité.

Lorsqu’un échange est autorisé par Mozaïko, les modalités applicables (produit de remplacement, délais, frais éventuels, conditions de réexpédition) sont communiquées au client au moment de l’acceptation de la demande.

Si un échange n’est pas possible ou jugé approprié, Mozaïko pourra proposer un remboursement conformément aux dispositions ci-dessous.

Remboursements

Une fois un retour accepté et l’article reçu et inspecté par Mozaïko, un remboursement peut être accordé selon les conditions suivantes :

  • le prix du produit retourné est remboursé ;
  • les taxes applicables sont également remboursées ;
  • les frais de livraison sont remboursés uniquement lorsque le retour résulte d’une erreur, d’un défaut ou d’un problème imputable à Mozaïko.

Les remboursements sont effectués via le même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat initial, sauf indication contraire ou impossibilité technique.

Le traitement et l’affichage du remboursement par l’institution financière peuvent prendre plusieurs jours. Si plus de 15 jours ouvrables se sont écoulés depuis l’approbation du remboursement, le client est invité à contacter Mozaïko à info@mozaiko.ca.

Nouvel achat

Lorsqu’un remboursement est effectué, le client demeure libre de passer un nouvel achat pour le même produit ou un autre produit de son choix.

La disponibilité des produits n’est pas garantie au moment du nouvel achat. Les prix, frais de livraison, taxes et conditions applicables sont ceux en vigueur au moment de la nouvelle commande, selon le statut du client.

5. Dispositions particulières

Les dispositions suivantes s’appliquent à certaines situations spécifiques et complètent les règles générales prévues aux sections précédentes.

Programme d’adhésion Mozaïko

Les membres du Programme d’adhésion Mozaïko peuvent bénéficier de conditions particulières en matière de retours, d’échanges, de remboursements ou de frais applicables, conformément aux modalités propres au programme. Ces conditions sont communiquées aux membres dans les documents et politiques qui régissent leur adhésion et prévalent, le cas échéant, sur les présentes dispositions.

Produits soumis à des conditions particulières

Certains produits ou offres peuvent être soumis à des conditions spécifiques en matière de retours, d’échanges ou de remboursements, notamment, sans s’y limiter :

  • produits personnalisés ou sur mesure ;
  • précommandes ;
  • lots promotionnels ou offres limitées.

Lorsque de telles conditions s’appliquent, elles sont précisées au moment de l’achat et prévalent sur les dispositions générales de la présente politique.

Cas exceptionnels

Dans certaines situations exceptionnelles indépendantes de la volonté de Mozaïko (notamment des contraintes logistiques, des incidents liés au transport ou des événements imprévus), les modalités de retour, d’échange ou de remboursement peuvent être ajustées ou exceptionnellement refusées.

Dans tous les cas, Mozaïko se réserve le droit de refuser toute demande ne respectant pas les conditions d’admissibilité ou les instructions prévues à la présente politique.

    6. Modifications de la politique 

    Mozaïko se réserve le droit de modifier, mettre à jour ou compléter la présente politique à tout moment, afin de tenir compte de changements opérationnels, législatifs ou commerciaux.

    Les conditions applicables sont celles en vigueur au moment de l’achat et telles qu’affichées sur le site mozaiko.ca au moment de la commande.

    Il est recommandé aux clients de consulter régulièrement cette politique pour prendre connaissance de toute mise à jour.

    7. Contact et service à la clientèle 

    Pour toute question concernant cette politique ou pour soumettre une demande de retour, d'échange ou de remboursement, le service à la clientèle de Mozaïko peut être contacté à info@mozaiko.ca en indiquant le numéro de commande et les détails pertinents.